Анализ отзывов: за два дня выяснилось, что проблема в сервисе, а не в продукте

Рейтинги падали при объективно нормальном продукте. Читать сотни отзывов вручную никто не станет, а по десятку последних каждый находит подтверждение своей версии. Разбор всех отзывов с помощью ИИ дал ответ за два дня.

Задача

Рейтинги падали, а причина была неочевидна: продукт объективно не хуже конкурентов. Читать сотни отзывов вручную никто не станет, а по выборке из десяти последних выводы получаются случайные — каждый находит подтверждение своей версии.

Что сделали

1. Собрали отзывы со всех доступных источников: 2ГИС, отзовики, сайты, социальные сети.
2. Разобрали их с помощью ИИ на темы и причины — не только тональность, но и то, что конкретно вызывает недовольство.
3. Сопоставили частоту тем с их влиянием на оценку, чтобы понять, что чинить первым.
4. Сформулировали конкретные точки исправления, а не общие рекомендации.

Результат

За два дня — точный ответ: проблема в сервисе, а не в продукте, с конкретными точками исправления. Спор внутри компании закрылся данными.