Как посчитать отток пациентов и понять, где именно он происходит
Отток обычно замечают по выручке, когда что-то уже сломалось. Между тем его можно считать заранее — по поведению пациентов и по состоянию точек входа в клинику.
В клиниках редко считают отток — считают выручку и количество приёмов. Разница в том, что выручка показывает прошлое, а отток предсказывает будущее: пациент, который не пришёл на повторный приём, ещё числится в базе, но уже потерян.
С чего начинается расчёт
Сначала нужно договориться, кто считается ушедшим. Для терапии это обычно двенадцать месяцев без визита, для стоматологии — восемнадцать, для узких направлений срок свой. Без этого определения любые цифры бессмысленны, потому что каждый в клинике считает по-своему.
Дальше берём когорту: всех, кто пришёл впервые в определённый месяц, и смотрим, сколько из них вернулись через три, шесть и двенадцать месяцев. Это даёт кривую удержания, по которой видно, на каком шаге отваливается больше всего людей.
Где пациенты теряются на самом деле
Часть оттока происходит до первого визита — человек искал врача, нашёл вашу карточку и не смог записаться. В отчётах МИС этого не видно вообще: пациент не заведён, приёма не было, потери как будто нет.
Вторая часть — после первого визита. Здесь работают напоминания, качество приёма и то, предложили ли пациенту следующий шаг. Это лечится процессом, а не рекламой.
Третья — незаметная: пациент остался, но ходит реже. Формально не ушёл, фактически приносит вдвое меньше.
Что делать с полученными цифрами
Отток на входе закрывается мониторингом точек входа: состояние онлайн-записи, позиции врачей, отзывы. Отток после визита — работой с базой: напоминания, персональные предложения, контроль повторных приёмов.
Для первого мы сделали «Позиметр». Для второго связываем МИС с CRM и решаем, кому и когда написать, — так мы работали в проекте для сети оптик. Обе задачи решаются данными, которые у клиники уже есть.
